随着医院信息化建设的高速发展，医院IT信息基础设施也变得更加复杂，越来越多的临床业务应用运行于计算机和网络，现代医院对IT信息系统的依赖也越来越强，系统的可用行和稳定性，数据的完整性和可靠性以及整个网络系统的安全性已经成为每位医院领导和信息科负责人须要考虑和解决的问题。面对日益庞大的医院IT规模，信息科在日常的网络管理和运行维护中面临许多问题和挑战。为保证IT系统能7x24h不间断地高效运行，必须建立一套全面且高效的IT运维管理系统。

1.医院lT运维管理系统建设的必要性

在日常的医院IT系统使用过程中，各临床业务部门总会提出这样的抱怨：①IT系统出现故障了，打电话到信息科找不到人，怎么办?②信息科什么时候才能帮我们解决好问题，还要等多长时间?③谁能告诉我，我的问题现在处于什么状态?而信息科的系统维护人员会有这样的烦恼：①要处理这么多繁琐的工作，我已经焦头烂额了，怎么办?②怎样才能使工作更有效率，怎样才能使临床业务部门满意我的服务?③遇到问题时没有相关的解决方案可以参考。谁能帮帮我?同时，信息科的主管领导或科长也有这样的困惑：①如何获取有效的数据来衡量信息科内维护人员的工作量及服务态度?②怎样对信息科内的维护人员进行合理分工?③如何提高或改进服务质量?④如何清晰了解故障发生的频率，怎样进行问题汇总和服务跟踪?⑤怎样形成有效的知识积累，如何摆脱对“关键人物”的过分依赖等。

综上所述，针对没有建立与临床业务部门有效沟通机制和手段的问题。应建立统一的服务Portal窗口，作为信息科与临床业务部门之间的唯一联系点。针对信息科主管无法清楚了解医院内IT运维全貌和全程控制IT服务各流程的问题，应建立一套规范化的ITIL服务流程，从事件、问题、变更、发布、配置等规范流程。针对信息科系统维护人员需要从“救火队员”转换为“保健医生”的需求，可将信息科内维护人员按拥有技能进行分类，建立标准、规范的服务流程，同时建立完善的知识库系统在信息科内维护人员间共享知识。为了有效解决以上的种种抱怨、烦恼和困惑，建设统一、高效的IT运维管理系统显得尤其重要和迫切。

2.医院IT运维管理系统体系结构

根据IT运维管理平台的建设需求，整个医院IT运维管理系统平台从功能结构上分为3层结构。①数据采集层：主要完成对网络、主机、存储、备份、数据库、中间件等IT基础设施的数据采集功能。对于告警、性能、配置数据，使用采集适配器，通过被管理对象提供的各类采集手段或接口实现对需要监控数据的采集。采集程序通过记录采集断点的信息来完成对数据的补采或重采的功能，以保证数据采集的完整性。②数据处理层：主要是通过接收数据采集层生成的指标数据(或原始数据)，并对这些指标进行统一的存储、处理与分析，将处理结果直接上传接入应用展现层，通过拓扑图、告警界面、报表系统等统一展示。数据处理层的主要功能包括3个部分：告警数据处理、性能数据处理和配置数据处理。③应用展现层：主要由故障监控、拓扑视图、报表展现、服务台等组成。通过故障监控功能提供分类、分级别的事件、告警信息列表，帮助维护人员一目了然地了解系统的运行状况，同维护人员能够通过告警确认、告警清除、派发工单等功能对告警信息进行各种操作。通过拓扑视图功能，利用图形化的方式，从多种角度展现各平台系统的设备构成，通过直观的方式反映系统运行状态，维护人员能够方便地查看各种监控管理数据。通过灵活的报表模板的定制，可以对系统需要监控管理的告警信息、性能信息和配置信息进行各种形式的报表呈现，并提供统一的个人工作台界面，实现日常维护、管理工作的电子化，主要包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理等功能，系统体系结构见图1。

图1 IT运维管理系统体系结构图

3.医院IT运维管理系统的主要功能构思

医院IT运管理管理系统可分为监控和服务管理系统两大部分，设计构思如下。

3.1 监控管理系统

监控管理系统包括对网络设备、网络流量、主机系统、数据库、中间件、存储、备份、业务系统、安全管理等IT基础设施的故障、性能和配置信息进行监控和管理，主要功能包括以下几个方面。①网络设备管理：主要对路由器、交换机、防火墙等网络设备进行监控和管理，需要实现网络拓扑管理、网络性能管理、网络配置管理、网络故障管理等功能。当监控对象出现故障的时候，通过颜色变化和预先设置好的告警规则通过有效的方式通知信息科维护人员。②服务器管理：利用服务器管理系统可以对服务器的运行状况进行监控。使维护人员及时了解服务器的重要资源和参数运行状况，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。③数据库及应用管理：可以实现对数据库的性能和故障的管理，通过网络管理系统实现告警通知功能，比如数据库内存、IO性能、锁、表空间、日志、数据扩展情况、表访问频率等主要运行参数的监控，SQL语句的跟踪，数据库性能的分析等。从而保障应用系统正常运作，确保临床业务系统稳定可靠。④业务系统管理：能够根据业务关系组织业务拓扑图，在IT组件发生故障时。可以立即析由于IT组件的故障对整个业务系统的影响，快速定位到服务故障的核心根源，提高系统维护人员的工作效率，减少服务停顿时问，提高临床业务部门对信息科的满意度。⑤机房监控管理：实时监控机房环境的状态和故障，监测机房环境的各项指标，遇到机房停电、电源故障、环境温度过高、非法闯入、网络故障、服务器故障等紧急意外情况，能够及H寸记录和自动快速报警。

3.2 服务管理系统

实现IT服务管理流程相关的支持功能，包括事件、问题、变更、配置管理和知识库管理等，主要功能如下。①服务台：是医院信息部门与各临床业务部门之间的服务平台，起着纽带的作用。信息科可以利用它处理很多临床业务部门用户的询问和请求，并及时向其传递有关请求服务处理情况：系统使用部门用户在碰到任何问题时，只需联系服务台，然后再由服务台协调信息科做下一步的工作，从而实现单点联系，对事件处理的生命周期进行监控，提高事件的处理效率和临床科室的满意度。②事件管理：事件管理流程是一个被动的处理流程，受事件触发和驱动，负责快速恢复服务，以解决事件表征现象，重点不在于找到事件的根本原因。医院IT运维管理系统事件管理流程的目的是在成本允许的范围内尽快恢复服务。事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。③问题管理：尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对临床业务部门造成影响，并防止它们重复发生的过程。④变更管理：是对变更进行控制的流程，它对变更请求进行记录、跟踪与管理，消除或减少IT变更对业务环境和系统的影响和风险，保证变更的平稳运行，其目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。⑧配置管理：是IT基础架构组成部分的文档化描述(如状态，关系等)，并包括配置元素(CI)相关的文档资料。它制订、跟踪和汇报相关信息，确保其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。⑥库存管理：实现对设备的入库和出库的管理。⑦值班管理：实现统一的电子化值班管理，规范信息科人员值班管理制度。⑧任务计划：具有多样化的任务类型选择，系统巡检、提供灵活的提醒机制、记录任务计划的执行情况、辅助变更管理和发布管理中的任务规划。⑨绩效管理：依据服务水平协议内容，综合服务成本因素，将服务管理各流程的执行过程进行分解量化，实现服务支持人员工作的计量与统计，并对其进行考评。⑩分析报表：提供了大量的基础报表和统计分析报表。系统管理：实现角色管理、权限管理、人员管理、基础信息配置等功能。知识库管理：通过知识库管理模块，可以建立“内容目录”。医院信息科维护人员可以通过知识库寻找故障的解决方案：知识库管理模块也允许维护人员持续不断更新资料以确保准确即时的信息。

4.预期收益

在医院IT运维管理系统完全投入使用后，将会给医院带来以下的预期收益：①高效的医院IT运维管理系统不仅能节省大量的人力、物力、财力，在快速高效地为临床业务科室解决问题的同时，更有效地增加与临床业务科室的黏合度。②有效利用现有的人力资源，实现任务计划自动化，有效地减少了重复和冗余的工作。③规范流程体系，信息科内维护人员职责清晰，避免工作上相互推诿。(梳理沟通渠道，减少沟通障碍，加快故障处理速度。⑤量化信息科维护人员的工作量，形成了强有力的考核体系。⑥建设考核监督体系，增强信息科维护人员的责任心、执行任务更到位。⑦医院IT系统的价值和效率可以通过数字来评价，人、设备、软件都可以进行客观准确的评价，绩效可视化。⑧信息共享平台，提高信息维护人员的专业素质、服务能力和工作效率;规范信息科的服务水平、工作流程，避免人事变动潜在的风险。⑨降低IT运营成本，减少运营风险。⑩流程的引入规范了操作流程，使业务更加流畅。每个环节的处理人员都知道下一步做什么，减少了犹豫和思考的时间：保障了业务系统稳定、良好的运营，改善了与临床业务部门的紧张关系。

5.建设过程中的困难

服务流程的改变给信息科工作人员和临床业务科室相关操作人员带来不适应、不习惯，会有一些工作人员不愿意接受医院IT运维管理系统，必须通过有效的沟通来消除其抵触情绪，让相关工作人员充分认识系统实施的必要性：流程是医院IT运维系统的核心内容，在设计时，应充分考虑信息科内工作人员的实际工作能力以及各业务系统的特点，确保流程是顺畅的;IT运维管理系统的建设是一个逐步完善，逐步优化的过程，应根据实际情况，先立足于监测业务。搜集、完善相关信息，制订管理流程，完成监控管理系统，完成对IT基础架构的监控，然后再逐步扩展到服务管理系统。

6.小结

在现代医院发展战略的指导下，为保证和提高信息科技术水平及服务质量，变“被动式服务”为“主动式服务”，从“管理IT基础设施”向“为业务部门提供IT服务”转变，信息科迫切需要引入先进的IT运维管理理念，并把理论与工具相结合，建立一个对基础架构平台进行统一监控和维护以及对服务流程和质量进行统一考核与指导的医院IT运维管理系统。