2013年8月1日是一个特殊的日子，因为这一天，云南省肿瘤医院基于ITIL的服务管理系统正式上线，云南省肿瘤医院信息中心主任路健及其团队成员终于拥有了信息中心自己的信息化。

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纵观云南省肿瘤医院信息化发展历程，2012年是载入该院信息化建设史册的一年，这一年医院信息化建设实现了腾飞：8月29日，医院成功上线了新的HIS系统，替代了原来运行了十年的老HIS系统，这是医院信息化建设的里程碑事件;8月31日，医院上线了LIS系统;9月份，医院上线了PACS系统;值得一提的是，因为9月26日医院3号住院楼正式启用，外科科室搬入3号楼，启用了很多网络系统，所以信息中心变得非常忙碌。

云南省肿瘤医院的新信息系统包括了9条业务线和近100个子系统，全面覆盖全院的业务系统和后台经营管理系统，可以对财务经营、临床病种分析、病种分布、患者费用分析、单病种费用分析等多主体、多维度展开分析，并根据历年数据制作预测模型，为医疗管理决策部门、科研部门、院领导提供及时可靠的数据支撑。

也正是因为2012年信息化工作变得非常繁重，云南省肿瘤医院信息中心工作人员也进行了增加，由原来的4人扩充到10人，在2014年增加到12人。

借助信息化手段实现信息中心规范管理

在信息中心工作人员突然猛增的情况下，医院信息中心的管理处于无序的状态，每个员工干了什么工作、干了多少事都没有准确统计。路健认为，医院信息中心并不只是一个修电脑的部门，它是一个技术的象征，即医院内所有与IT相关的事情都可以通过信息中心得到解决，因此加强对信息中心的管理并提高其影响力就变得非常重要。

在此情况下，路健考虑如何改变传统的信息中心管理方式，变更为借助信息化工具实现对信息中心的科学化管理。路健曾经尝试在OA中管理团队成员工作，但是由于OA不是专业的信息中心管理软件，因此它存在很大的局限性。在经过一年多的探索和尝试后，直到2013年初，路健发现了ITIL这一管理方法。经过慎重考察后，云南省肿瘤医院选择了蓝代斯克作为合作伙伴，以实现IT服务管理水平的提高，从而保障医院的业务和经营管理顺利开展。

IT服务要实现标准化和规范化

云南省肿瘤医院从患者挂号开始，到诊断、取药、办理入院、出院手续等，每个环节都实现了信息化。因此，这些环节上的终端出现故障，都会对业务造成严重影响。为了能够提高终端的维护和管理效率，2010年，云南省肿瘤医院就部署了蓝代斯克管理套件和安全套件，借助其非常有效的清单及资产管理、软件分发、远程维护、端点安全、白名单、黑名单、外设管理等强大功能，全面简化了终端IT管理，大幅度提高了管理效率。路健深有体会地说：“应用蓝代斯克的效果非常好，一个显著的特征就是我们的终端维护工作量骤减了。”在使用蓝代斯克之前，IT管理人员基本都要到现场进行维护，即使是安装一个输入法，也需要到现场。这样的维护方式，工作量之大和效率之低都是可想而知的。采用蓝代斯克之后，维护工作发生了质的飞跃。2012年新HIS系统上线，需要进行新老HIS系统切换，需要对全院的终端分发新版本HIS客户端软件，路健主任说：“我们采用蓝代斯克进行软件分发，一个晚上全部搞定，医生们第二天上班打开电脑，出现在桌面上的已经是新版本的HIS系统了。这在以前是难以想象的。”

虽然维护的工作骤减了，但随着医院信息化进程的加快和信息化层次的深入，IT已成为医院日常运营的中枢神经，IT系统迅速增长。路健介绍道：“当前我们已经拥有了900多台终端，还配备了运行Windows 8的平板电脑，供医生查房使用，而各种系统和子系统达100多个，IT的日常管理和维护任务更加繁重。过去的IT服务方式已难以满足不断增长的IT服务需求，我们迫切需要把IT服务标准化、流程化，全面确保IT服务质量，即便我们目前只有12位IT工作人员，也需要作好IT服务流程和建好服务标准。”

选择蓝代斯克服务台方案

为此，云南省肿瘤医院决定部署基于ITIL的服务管理系统，希望通过ITIL，标准化和规范化IT服务，进一步提高IT服务水平，全面提升IT团队的价值。

路健表示：“因为我们医院信息化架构在2012年就实现了虚拟化，在多家ITIL厂商都进行测试后，我们发现很多厂商的ITIL产品都是一个固定的模式和一个标准化流程。根据现场搭建系统进行测试的结果，我们选择了蓝代斯克服务台解决方案。蓝代斯克服务台不仅功能强大，其ITIL所具有的自定义流程功能对我们非常重要，这也是其产品最大的优点。这为我们提供了多种选择，它的可伸缩性能够很好地满足我们未来发展的需求。”

蓝代斯克服务台具有高可配置的特点和集成能力，采用流程驱动的方法，允许在部门结构、工作角色、服务等级和权限的控制下，快速而轻松地定义和遵循无限制的定制流程。从简单到复杂的流程都可以定制，通过对这些流程进行预配置，服务台能够遵循一致的支持流程，从而使医院能够识别谁将在什么时候执行什么任务。

云南省肿瘤医院采用蓝代斯克服务台解决方案，部署基于ITIL的IT服务管理系统，致力于实现IT服务的标准化和规范化，将IT维护经验知识化，大大提高IT部门的工作效率和服务水平。

应用于三方面管理

根据ITIL的架构，路健将信息中心工作人员分成了三个组：服务组、软件组和硬件组，根据技术人员的属性职责划分到相应部门。云南省肿瘤医院在ITIL中建立了统一的服务台接口，针对不同IT水平的临床科室人员提供不同接口，包括电话和网页方式，方便他们接入。其中，服务组属于一线支持，主要包括以下职责：事件记录、初级支持和分类、事件所有权、监控、追踪和沟通、最终关闭事件。服务组接到临床科室对IT的需求电话后，将需求录入到ITIL，根据内容分给软件组和硬件组。软件组和硬件组属于二线支持，其主要职责包括以下内容：受理请求;监查事件详细内容，包括对CI的影响;事件调查和分析(包括可能的解决方案);对可能问题的侦查和创建分配问题请求到问题处理小组;对事件请求提供解决方案和恢复方案。等事件完成后，软件组和硬件组在ITIL上点击“解决”按钮，将事件提交给服务组进行关闭，同时一封告知用户的邮件通过医院OA自动发给事件发起者。值得一提的是，云南省肿瘤医院的IT系统运维还有三线支持，通常由通讯供应商、软件开发商和硬件厂商提供，向医院提供疑难问题的处理、设备硬件的更换以及软件补丁的后续服务。

路健介绍，云南省肿瘤医院运用了ITIL的事件管理、问题管理和变更管理。在ITIL的帮助下，临床科室对IT提出的不同需求作为不同类型的事件，被归结到不同组。通过事件流程把这些不同的事件串联起来，从而形成了精细化管理。

其中，事件管理主要是指服务组接收到的临床科室有关IT的具体需求后在ITIL内发起，在将这些需求解决后，由ITIL触发OA邮件自动将完成邮件发送给事件发起者。问题管理则是出了比较大的问题时使用，服务组、软件组和硬件组都可作为发起人，比如医院的乳腺科曾拆分为乳腺一科和乳腺二科，这次拆分导致因IT系统未识别导致科室无法查看电子病历。针对此问题，路健及其团队在ITIL中进行了问题管理，最后将该问题解决掉。变更管理主要是对IT系统做出修改时使用，由服务组发起变更，转给担任变更经理的路健，由他进行审批。统计数据显示，到记者截稿时，云南省肿瘤医院ITIL运行接近1年后，ITIL内有记录的处理的事件是2617件，问题不到10个，变更共有30多个。这样可以很清晰的统计信息中心工作人员的工作量。

据了解，在ITIL的帮助下，云南省肿瘤医院制订了信息中心的服务标准，保障服务质量的逐步提升，使临床人员最终体验显著提高。同时，还针对不同事件分类采用不同的服务优先级别，从而使信息中心工作人员处理得有条不紊，提高了工作效率和效果。

云南省肿瘤医院的ITIL中有一项功能是“按用户筛选和按类别筛选”，可以把某一个临床科室人员在ITIL里面所提的记录筛选出来，方便信息中心了解其所提问题的类型，后续可对其做针对性培训。

ITIL为云南省肿瘤医院带来四大收益

云南省肿瘤医院在选择了蓝代斯克的ITIL方案后，从四个方面提升了IT运维水平和效率。

1. 与OA系统集成，简化应用

据了解，云南省肿瘤医院的ITIL和OA系统深度集成到一起，在OA系统上做了嵌入式登陆，可以直接登录ITIL。

路健主任介绍：“我们现在部署的蓝代斯克服务台与医院现有的OA系统相集成，这样，终端用户通过OA系统就能提交服务请求，避免重复登录，因为我们的职工在工作期间都需要打开OA系统。终端用户无需登录服务台系统就能提交服务请求，这样可以有效消除终端用户对服务台的陌生感，而且应用起来非常简便。”

同时，为了方便终端用户，医院的服务台系统也提供电话请求服务方式，由服务台工作人员录入问题。蓝代斯克服务台方案作为LANDesk整体解决方案的重要组成部分，通过LANDesk自适应云环境平台与其他家族成员紧密集成，包括LANDesk管理套件和LANDesk安全套件，使IT维护人员能够利用原有的蓝代斯克管理系统，对终端进行远程维护。而且，医院的终端用户无论是通过OA系统还是通过电话提交服务请求，服务台系统都会使用基于服务等级规则的流程引擎，对事件和服务请求的影响和紧急程度进行分类，对紧急事件给予优先关注。如果不能立即解决来电或者服务请求，系统会自动分配给相应的人员并自动匹配服务级别，如果暂时没有资源立刻处理某个呼叫或者服务请求，则自动根据其服务等级启用适当的应急机制。而终端用户能够通过OA电子邮件及时了解到服务请求的处理进程，从而提高客户满意度。

2.公平考核IT人员的绩效

借助蓝代斯克服务台，云南省肿瘤医院可以更公平地衡量IT维护人员的工作量。在部署蓝代斯克服务台之前，为了能够统计IT维护人员的工作量，医院使用OA系统进行统计，路健主任说：“但当时的统计方式只能以事件为单位来进行工作量统计，也就是说，不管维护工作的难度如何，不管是插一下插头还是装一台机器，都只能统计为一个事件。显然，这样的统计方式无法体现出工作量的大小和难度。现在，采用蓝代斯克服务台，运维管理中的关键数据都可以得到显示，如及时响应率、及时解决率、KPI等。通过准确的数据，将人员的工作情况转化成可量化的考核依据，管理更有针对性和省力。不同周期的数据记录，方便对比，为工作人员的长期考核提供参考依据。”

3、建立知识库

高效率的IT维护需要丰富的专业知识和实战经验，这也是IT人才难求的原因之一。而对于同一问题，不同IT维护人员的解决方法往往并不相同，有的解决时间长，有的时间短，客观上造成了服务质量和服务水平的差异。终端用户在出现故障时，都希望找效率高的维护人员，容易造成维护人员的工作量不平衡。

路健强调：“ITIL中很重要的一部分就是知识库，它可以进行知识的积累。我们希望能够有效分享IT维护人员解决问题的最佳方法，这是确保医院IT维护水平的根本保障。通过分享最佳方法，提高整体IT维护水平，也能避免对某些高水平人员的过渡依赖。为此，我们迫切需要建立IT知识库。”在日常执行的各种IT任务中，交织着各种诀窍和专业知识，但这些知识大多封存在员工的脑海里，难以有效分享。

LANDesk服务台内置的知识库不仅能利用现有知识，还能在用户工作时实时地对企业现有知识库进行获取、创建和管理，这样，通过把知识管理整合到解决故障的工作流程中，使得“知识管理”这种被认为十分困难的事情就变得简单得多。信息中心服务组人员会把工作中完成的比较有代表性的事件存入知识库，方便以后其他工程师遇到类似问题时进行查阅。过一段时间，服务组人员发现该事件太旧了已经不具有借鉴意义，会将它从知识库中退休。因此，借助蓝代斯克服务台，医院在执行日常IT维护管理任务时，能同时保存解决各种常见问题的最佳方法，经过不断积累和整理，逐步建立起一个有效的知识管理系统，确保某人获得的经验能够为所有人分享，即便他已经离职。

路健表示：“我们相信，经过近一年的最佳实践积累和维护，我们的知识库将初具规模，这不仅能提高我们IT部门的整体水平，而且有助于推动终端用户自助服务的展开，进一步释放出更多的IT人力资源，更好地迎接管理更多终端更多系统的挑战。”

4、推进自助服务

在拥有了知识库之后，当终端用户遇到问题时，把问题输入服务台，服务台就会自动弹出相关解决该问题的可能的方法，终端用户可以根据这些方法自行解决问题，比如像密码重置和账户解锁这样的服务请求，终端用户完全可以通过自助服务自行解决。路健强调：“我希望通过知识库的进一步完善，不断提高知识库中解决方法的针对性和有效性。这样，就会有越来越多的终端用户在遇到问题时，不是联系服务台，而是熟练地使用自助服务，自行解决问题。这样做一方面能使终端用户获得驾驭IT的成就感，另一方面又能减轻了我们IT的工作量，这是一个双赢的局面。”

当前IT系统投资回报率(ROI)得到了越来越多的关注，对此，路健强调：“ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，医院的信息中心和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为医院的业务运作提供更好的支持。对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让医院的IT投资回报最大化。”

路健介绍，云南省肿瘤医院已经在医院内全部铺设了无线网络实现全院无线网络覆盖，方便了医院工作人员在安卓手机上使用ITIL。借助无线网络，云南省肿瘤医院通过ITIL将有关IT系统的相关信息发短信给临床科室人员，实现更及时的沟通。

据悉，在蓝代斯克的帮助下，云南省肿瘤医院信息中心正尝试在ITIL内增加一个功能，让临床科室人员可以在系统内对所提IT事件处理需求给予反馈，并且直接计入对信息中心工作人员的KPI考核。“这恰好体现了这套产品的自定义流程功能。”路健言谈中对ITIL所具有的此项功能仍然赞不绝口。

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