大家好，我是温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣，非常高兴与大家交流。今天在这里我谈一些我们医院利用互联网、信息化实行流程改造的一些案例。

（温州医科大学附属第一医院）

去年，我们医院荣获了亚洲医院管理 “客户服务”类别金奖，是继华西医院之后，中国大陆医院里第二家获得这个奖的医院。获奖主要是因为我们利用互联网改善了我们服务的流程，去年我们医院门诊量是372万人次，而我们实现了零排队。下面讲讲我们医院是如何做的。

互联网时代已到来 医院必须要拥抱它

互联网是我们人类交往的一种方式。人是社会动物，我们任何活动本质上都是信息活动，，从口头交流、书面交流，到后来有了电报、电话，今天有了互联网，使我们交流变得越来越容易。互联网让地球变成了一个地球村，改变我们各行各业，医学也不例外，信息推动了我们医学前进。

工业化时代是稀缺经济学，在医院表现为医疗资源短缺，而互联网时代是丰饶经济学，就是物质非常丰富，你通过网上很快能找到你所求的东西。所以，互联网使信息获取更直接，分布更广，更人性化，更体现人的价值。

因此，互联网能使我们公众非常容易获得医学的信息、医生医院的信息，我们选择的余地越来越大。互联网对我们医生来讲，它会带来精益模式，学科的品牌，技术的进步。

当前，医改的各种政策的推出，例如分级诊疗，在信息化时代我们建立什么样的分级诊疗，是我们需要思考的。现在还有社会办医，也会对医疗市场造成冲击。

医院如果不改善自己的服务，很容易造成病人的流失。所以作为医院来讲，第一，要记住病人永远是第一的，我们一定要满足病人的需求，为病人创造价值。第二，我们要有竞争意识、危机意和应变能力。根据环境的变化来改变自己。

我非常欣赏一句话，“在今天这样一个发生剧烈变化的时代，我们昨天的成功模式就是明天失败的原因。”所以我们老是不能记着过去的成功，互联网时代什么都在变化。

医院改革的核心是观念的改变

现实中，在我们医院的工作中，很多人的思想受农耕时代的文化影响，还有工业化时代的文化，特别是计划经济时代的文化在影响我们。所以，在医院流程再造的过程中，我深切体会到：信息化条件下的流程再造，不要旧的流程信息化。

什么叫旧的流程信息化呢？就是把你的工作换成电脑，你原来的模式不改变，这样提高了效率，但是也不可能根本上改变你的现状，只是你的算盘换成电脑而已，就是说是旧的流程信息化。

我们在医院里面很多事情是我们自己看得懂，病人看不懂，我们有很多标语也是自己看得懂，别人看不懂的，所以这就不是按照客户的需求来，所以有很多我们是可以改进的，这个我理解成旧的流程信息化。

譬如说排队的问题，其实很简单，你多几台机器，排队不就少了吗？像我们医院有290台机器，病人就不用排队了。

所以我认为这不是一场技术的革命，不是软件和速度的革命，是一场观念的革命，观念不改变，思想不改变，那么互联网什么的都没有用。

我在电影里听撒切尔夫人这样说过：注意你的思想，它能变为你的言词；注意你的言词，它将变为行动；注意你的行动，它将变为习惯；注意你的习惯，它将变为你的性格；注意你的性格，它将决定你的命运。思想是决定命运的，思想不改变，你的命运怎么会改变。旧的模式、旧的思想，怎么会适应现代的时代，这是一个信息化的时代，我们一定要有信息化时代的行为。

习总书记曾在外交会议上说，不以成规为戒，不被旧律所缚。在医院的信息化建设过程中，我深刻体会到了这句话的道理。

模式创新：以病人为中心

我们往往被过去的成规、旧律、旧思想束缚，没有进行大量的改革，这造成我们的推进和流程再造无法前进。所以，在医院的信息化、流程再造方面，我的体会是模式创新比功能改善更重要，这跟我刚才讲的信息化条件要流程再造的意思差不多，首先是模式创新，不是某项工作的改善提高效率，而是整个模式创新。

德鲁克说“当前企业之间的竞争不是产品和服务之间的竞争，而是商业模式的竞争”，这个说的很对。

在医院我们的商业模式是什么呢？就是以病人为中心，在商业它就是顾客的价值最大化，病人是医院的顾客，要体现顾客的价值。

顾客在医院得到什么呢？一个是得到医疗的技术，另外他也要得到服务的价值，得到员工的价值，得到形象的价值。

就像我们在不同地点请人家吃一条鱼所体现的价值是不一样的，今天在五星级宾馆请你吃肯定是别人非常尊重你，或者有事情求你，需要体现你的价值，你的地位，今天在饭馆里请你吃，可能就是老朋友吃，如果在家里那就很亲热的关系。所以，同样一条鱼因为吃的地点不一样，它体现的价值不一样。

我们过去比较注重的是价格、收费，他付了多少钱这当然是他的成本，但是时间、体力、精力这是不是他的成本呢？现在看起来，我把它讲破了都算是成本。那病人在医院得到的价值服务减去他付出的成本，包括体力、精力、金钱。如果是价值大于成本的，那他得到的多，体现了价值，所以他就比较满意，如果得到的小于他付出的成本，那就是没有价值体现，他今天来看这个病会很不满意。

所以医院一定要考虑病人的价值，要考虑我们服务的模式，当然我们不是做生意，不是商业，但是我们服务的模式是要改变的。就像一个企业的兴衰由以下三点决定，一个是体现雇主价值，一个是它的商业模式，另外还有技术的创新，医院也如此。

所以在商业上，我们说要实现顾客的价值最大化，就是要把企业内外的因素整合起来形成一个完整的、高效的、具有独特竞争力的运行系统。互联网就是这样，要通过最佳的路径，最快的速度来满足客户的要求，要实现顾客的价值，同时达到可盈利，可持续。

以病人为中心关键要做好什么？

以病人为中心，说起来简单做起来不容易，下面就来讲我们医院主要做了哪些工作。

在医院我们要求医生、护士改变原来的流程和模式，来创品牌、创模式，核心就是以人为本。

过去我们认为以人为本就是对人关爱，对他好，理解他。我们知道人有很多的劣根性，人有很多的缺点，改变的关键我们如何去克服缺点。

所以我所说的以人为本，在医院就是全面做好服务，主要体现在三个方面，

第一、方便病人就医。

第二、方便医务人员工作，创造一个良好的医务人员的工作环境。

第三、要方便管理决策，通过互联网，通过信息化的手段，使我们的管理更加方便，使我们的服务和医疗质量有更好的保障。

下面，就来讲我们医院做好以病人为中心的核心三点。

实现零排队就医体验

所谓零排队就医是以患者为中心，信息化为手段，改善就医体验，优化服务流程。我们做的就是：简化非医疗的程序，包括解决病人交通问题、在医院的生活问题、就医期间表达问题等。

大家看这张照片，这是我们医院2009年拍的真实情况，我们医院有2千门诊，每天1万多病人，加上陪护所以实际上不只一万人，可以想象我们的门诊是多么拥挤。

我2010年刚到这家医院看到的也是这个样子的，你说作为一个医院院长看到这样的情景是什么感觉。有一次我在上海医院管理的论坛上，有一个大学的校长把这个图片放出来，他说中国的病人是这样看病的，他还有尊严吗？

我一看这张照片就是我的医院，病人还有尊严吗？病人为了看病每天早上两三点钟到医院，甚至有的人为了挂号带草席睡在医院里，看照片里的情景，楼上的人要下来缴费怎么下得来，想上楼的人如何上的去。所以要解决问题，就必须解决病人看病流程管理的问题。

对此，我们第一步的解决方案是：建立多渠道的预约和多渠道的结算，以及患者的身份识别的问题。

1、实现多渠道预约。我们首推114，这也是我对病人充分了解后作出的选择。因为我们70%的病人不是来自于市区，并且大量病人是老人。2010年的时候有人提到说网络预约很好，可是我们农民朋友一般不懂怎么用网，并且那时候智能手机还没有像今天这样发达。当时也有医院推出网络预约，但我觉得当时网络预约形不成气候，我们还应该进行电话预约，所以电话预约是首推的，事实证明我们医院预约量最大的是电话预约，电话预约实际上也是网络预约，是话务员代替病人上网完成预约。

为了方便话务员操作，我们还设置了除了可以专病预约，专科预约，医生指明预约，还有辅助预约，辅助预约是什么呢？我们设置一个软件，话务员只是把症状输进去，它就会把成分最大的科选出来，让不懂医的话务员能够做出正确选择，同时即使挂号挂错了，我们还有一个会诊，就诊医生也可以把他转到他所需要的科室去。

现在预约的手段更丰富了，有内网预约，院内网预约，手机预约，后来又增加了微信预约，支付宝预约，现在还有趣医网预约，目前我们在趣医网收到预约的量在全国是最大的。

所有的病人在医院的所有环节都会收到我们给他发的短信。病人在家里电话或网络预约成功后会收到短信，提醒病人在几月、几号、几号楼、几点几分到医院来等待。我们还考虑到老人的手机不行，所以就给每一个医生配一个小型的打印机，可以打小纸条给病人。

到现在为止我们已经发送了2000多万条短信，并且没有收取病人一分钱费用，三大运营商在我院都有短信发射器。我们还考虑下一步优化后，病人在我们医院看病都不用挂号了，也不用现场缴费了。

2、用身份证挂号。身份证挂号有什么好处？首先医生看病的时候可以看到病人的照片，然后我们把市民卡，医保卡和新农合卡都变成医院的卡，没有的也可以用医院的卡。为了便于结算，我们让老人和小孩与他们监护人的身份证也绑在一起，比如说老人把子女，小孩把父母的身份证绑在一起。我们把老人的身份证跟子女的身份证捆绑在一起，老人只管出院回家，结算我们是采取预存款，让家里人什么时候有空的时候来结算。

身份证挂号可以永久保留患者的信息，卡丢了也没关系，可以用身份证直接补办一张卡。这也避免了黄牛。有记者质疑我们医院，说你们医院也有黄牛，我们把整个流程给他介绍以后，在理论上我们是不可能有黄牛的，因为我们要用医保卡，用身份证。身份证还有一个好处是，我们把门诊病历、住院病历、体检和所有的检查结果都保留了，实际上构建了一个健康的档案，对我们后续病例的管理也是很有好处的。当然在对患者治疗方面也很有好处，比如说对于住院的病人他可以看见门诊的病人，你要在门诊也可以看到住院病例，因为我们把病人汇在一起。

3、解决多渠道结算问题。大家知道医院有一个住院收费处，有一个门诊收费处，我们能不能把住院收费处和门诊收费处合并呢？实际上医院是可以做到的，门诊收费处和住院收费处合并，将住院收费模式完全移植到门诊收费模式，使它们两个一样。病人住院的时候，你在医院先交笔钱，不够你再多充一点，按照每天治疗算的。

我们把住院方式放到门诊来以后，门诊也是一样，先缴预存款，你今天大概花500块钱存500块钱，今天大概花多少估计一下，也不要存太多，然后医院就没有收费的，医生看完了可以直接扣掉，或者到操作的部门直接扣掉，所有的帐都是就诊后扣钱。如果中途钱不够并且病人没有时间来存储钱，我们实现病人存钱的时间自由话，放在他空余的时间去操作，充值方式也是多种多样的，比如银行网点银行充值，也可以在手机银行、支付宝、微信等等渠道充值。

医生看完了病，直接扣钱，这个过程是很快的，都是电脑自动，医生只需点一下确定就扣费了。住院的患者，在办理进出院手续时，在护士那里就可以把帐结了。现在我们在护士台办理进出院达到74%。

我们医院还有290台自助机器，所有的功能都可以在这里完成，例如所有的缴费功能，打化验单，打门诊的病历等等，这些机器是我们自己医院设计、研发的。我们想要的是用这种仪器替代了人工，也就是说有了机器就不要人了。

现在我们大量的病人是在机器上完成收费流程，它是人工窗口的3倍。2014年我们引进银行的机器，银行就能够提供服务，由导医来帮助病人，从另一方面来讲这也实现了设备的零投入，人力的负投入。什么叫人力的负投入？因为有人给你投入，没有付费，那就是负投入，这也是利用了社会的资源。另外我们用机器导医率达到了74%，也就是说74%的人在我们医院已经没用传统的收费模式。

要让信息多跑步，让病人少走路

1、取消医保审批。大家知道医院医保要审批，有很多地方很繁琐的，医生看了病再医保审批，然后缴费、再拿药，增加了一个环节。我们能不能把医保审批取消呢？用了信息化后，首先常规的医保用电脑设定，还有特殊的呢，我们医保处设有一个人，医生开的药如果有不合规，医保处电脑马上会提醒，然后医保处会给医生发一个框让他改过来。医保审批在网上走完全部的流程，医生直接对话，不需要病人跑去医保处审批。

2、处方实时纠错。以前如果医生开错了药，病人到了窗口，药房说医生开错药了，通常是告诉你到医生那里改，改完了如果要退钱，必须财务科批示，批了以后人工退钱，退了钱以后再去付费，然后再去排队。现在能不能不跑呢？

我们现在用信息化的手段，如果开错了药，药房人员可以直接在网上把原因注明发给医生。医生在网上就改过来，这样药改了以后，费用不是要变化了吗，因为病人在医院里有预存款，所以自动算过来，不需要病人到收费处排队。

这就实现了不要因为医生的错误而去惩罚病人，过去因为医生的错误让病人跑来跑去，是我们一直很纠结的事情。

院外医疗关怀系统

我们建立了医患沟通平台，又建立了分级诊疗，托管医院医生直接可以进入我们医院，他的病人可以直接转到我医院来，我们的病人需要转回去也可以直接转回去。

1、实现医患信息流畅收集。我们复诊和出院的病人可以通过支付宝、微信进入医院网站，把自己症状写进去，看病的时候医生就知道了。特别是老人，子女可以在家里把父母亲症状写在手机上，到了医院医生就可以看见，住院的病人可以把自己的病人写在iPad上，医生也知道了。你可以在看病路上把病史写上去。

2、患友会加强沟通。我们还组建了患友会，就是把同样疾病的患者拉在一起组成患友会，这样可以保证患者与医生的沟通，也可以保证患者之间的沟通。患友会是医生与患者保持沟通的渠道，让彼此建立信任。比如医生给每个病人发短信提醒，病人收到短信后必须要执行。如果有些医生因为一些事儿临时被抽走了，但是已经预约了病人，你怎么办呢？我们会在网上通知病人这个医生今天不在，需要修改时间，就不会让病人白跑一趟。

3、手机门诊让复查更顺畅。我们手机门诊，主要是针对老病人和复诊病人。以前病人找医生，至少是找两次，第一次开一些检查单，第二次再开药，但是能不能第一次给医生打电话就把它开掉呢？因为医生了解病人的情况，所以病人不是直接打电话给医生，而是打给12580，12580再联系医生，医生愿意接这个电话，病人电话接进来，病人的资料推送到医生的手机，把病人的检查先做掉，特别是有些医生出差了，可以通过这样的方式先把他病人的检查做了。

4、桌面云助力上下级医院转诊。我们采取了桌面云的技术，用了桌面云以后，医生超越了医院这个房子，在任何地方，只要有网络的地方都可以给他的病人预约，给他的病人咨询，给他的病人开药。比如说医生要开刀，老病人找他，他可以在家里帮他完成一些诊疗。另外，桌面云还可以用于上下级医师沟通，用桌面云技术对我们托管医院医生进行培训，他们经过考核后，一部分医生就具有我们医院还住院单的资格，这样如果需要到我们医院转诊，就可以直接开住院单，直接进入病房，减少了中间程序，通过网络把病人资料给护士。

5、预住院制度，减少病人医疗费用。我们还实现了预住院制度，医保是住院才可以报销，有些病人为了身体检查还要等待，我们跟医保商量好从2011年开始做这件事情，门诊检查好了再住院，门诊费用可以转到住院去报销，这个是我们讲的预住院。2014年我们预住院的人数已达到1万多例。

6、加强医院软硬件，提高患者满意度。因为我们一天有200多个手术，每天手术室门口都聚集了很多家属，造成拥挤。为了解决这个问题，我们在手术室对面开辟了一个房间专门让病人家属等待。除此之外，我们在每一个病区的走廊装了一个电视，然后把病区病人手术信息展示在上面。为了保护病人隐私，我们会把患者的名字隐去，用他的床号信息告诉家属这个病人现在进入什么状态。

除此之外，我们在输液室边上设了输液的药房，需要输液的病人直接到这个药房拿药。它的液体用输送带送到无菌的配置仓，配好以后用输送带送到门诊输液，病人用条形码管理，这样既可以让输液规范，也方便了病人。

另外，我们医院所有的病床都是随时可以拉走的，病人去做检查，去做手术，直接拉着床就走，这样非常方便。

7、改善患者衣食住行，提高满意度。为了改善服务态度，我们会让护士把和病人的冲突点找出来、写出来，比如从护士写的东西中我们发现刚住院或者病人打针的时候很紧张容易发生冲突，针对这个问题，我们会告诉护士在这种情况下我们应该对患者怎样说，经过这样的培训，把病人的满意度大大提高。

在生活方面，除了24小时为病人供应开水，我们还允许病人进入职工食堂吃饭，因为我们医院在郊区，边上商业设施还不完善，在医院食堂吃饭会方便一些，患者也可以用就诊卡里面的预存款来刷卡吃饭。

我们医院很大，占地35万平方米，病人开始找不到地方，所以我们把大学生组织起来作为志愿者为病人提供服务。后来温州市民也知道了纷纷参加我们的活动，这样病人非常欢迎。温州市团委知道了授予我院首家温州市志愿者服务基地。

另外，在病人出行方面我们也有想到，新老院之间都配有公交车，15分钟一班，病人非常方便，有人问我新老院怎么管？而且在医院外面设有停车场，我们也允许病人的车开进来，开到门诊，这样直接进去比较方便。

有很多医院的网页定位不清楚，医院网页是给病人看还是给自己看，很多医院是回答不上来的，我们也注意到这个问题，前面这一张是医院老的网页，你看预约在哪里，很小很小的。下面是我们新的网页，把病人关心的问题都突出了。我要表达的就是，医院的网页是给病人看的，这也是我们理念的一个转变。